A l'heure où les locataires sont notés par les propriétaires du bien loué à l'issue de leur séjour, force est de constater que l'immense majorité d'entre eux se montre respectueuse des hébergements qu'ils louent. Ainsi, les dommages causés par les clients seraient très rares : 1 cas sur 5 000 réservations selon booking.com.

L'objectif d'Aibnb est clair : inciter les propriétaires à mettre leur bien en location en toute confiance via la plateforme. C'est dans ce but qu'Airbnb a mis en place en 2021 « AirCover », qui remplace l'ancienne assurance et va bien au delà, en se présentant comme un outil de protection global, sans cesse renforcé depuis sa création.

Concrètement, AirCover s'appuie sur 2 axes : la prévention du risque et l'indemnisation du dommage.

LA PREVENTION DU RISQUE

1 – Le processus de vérification d'identité

Afin de « créer un climat de confiance entre les voyageurs et les hôtes sur Airbnb », la plateforme a mis en place un processus de vérification d'identité obligatoire pour pouvoir effectuer une réservation.

Il est ainsi demandé à l'utilisateur qui souhaite s'inscrire de fournir un justificatif de domicile et de faire un selfy avec sa pièce d'identité.

Selon Airbnb, cette procédure lui permettrait :

- de s'assurer que les utilisateurs ne se cachent pas derrière une fausse identité,

- d'examiner les antécédents judiciaires des utilisateurs lorsque la loi locale le permet pour prévenir tout comportement potentiellement nuisible,

- de détecter tout compte qui pourrait être contrôlé par une personne malveillante,

- d'intervenir et d'enquêter sur des problèmes de sécurité impliquant les utilisateurs de la plateforme,

- de répondre aux demandes des autorités policières et judiciaires et d'être en mesure de les aider dans leurs investigations.

Ajoutons que lorsque les utilisateurs sont identifiés et vérifiés, ils perdent leur anonymat et sont donc naturellement incités à adopter un comportement plus responsable. 

En tout état de cause, Las llaves de Benidorm prend une photo des pièces d’identités de chacun des locataires, dans le respect de la réglementation applicable en Espagne.

2 – La détection des risques d'organisation de fêtes

La position d'Airbnb sur la question des fêtes est radicale : la plateforme interdit toute fête dans un logement loué par son intermédiaire, y compris si le propriétaire en a été informé et a donné son accord.

Sa Politique en matière du respect du voisinage interdit ainsi aux locataires d'organiser des fêtes dans le bien loué et aux propriétaires de présenter leur bien « comme étant un endroit convivial pour l'organisation de fêtes ou d'événements ». Dans les 2 cas, les sanctions peuvent aller jusqu'à l'exclusion d'Airbnb.

De plus, la plateforme a mis en place des mesures pour aider à identifier et à prévenir les réservations qui présenteraient un risque plus élevé d'incidents liés à la sécurité et aux dommages matériels, comme les fêtes notamment. Il s'agit à la base d'un processus automatisé basé sur les nouvelles technologies s'appuyant sur différents facteurs pouvant aller jusqu'à la vérification de la demande de réservation en personne par un agent de la plateforme avec l'assistance supplémentaire d'un tiers spécialiste des risques. Au terme de ce processus, Airbnb s'autorise à refuser purement et simplement la réservation.

Nous vous précisons que cette protection s'adresse surtout aux réservations automatiques. Las llaves de Benidorm utilise uniquement le processus de réservation après approbation de la demande. Aussi vrai que la personne souhaitant louer le bien a sans doute regardé les avis mentionnés sur le profil, nous regardons nous aussi les avis figurant sur le sien. Et Airbnb ne nous demande pas de nous justifier si nous refusons un locataire. 

L'INDEMNISATION DES DOMMAGES

AirCover comprend d'une part une Garantie dommages des hôtes à hauteur de 3 millions de dollars et d'autre part une Assurance responsabilité civile des hôtes à hauteur de 1 million de dollars.

Concrètement, vous êtes protégés dans les cas suivants :

- en cas dommage survenu sur votre bien

La garantie protège votre logement, le mobilier, ainsi que les objets de valeurs et les effets personnels pouvant s'y trouver.

Peu importe que le dommage soit survenu du fait d'un occupant n'ayant pas effectué lui-même la réservation, d'une personne que les locataires auraient invitée ou d'un animal : vous êtes indemnisé.

- en cas de frais de nettoyage supplémentaires

Il peut s'agir par exemple d'éliminer des taches sur un canapé ou des odeurs de tabac.

Cela requiert du temps supplémentaire pour vous-même ou vos prestataires, voire de la location de matériel en cas de décontamination (pour les odeurs tenaces) qui sont couverts par cette garantie.

 - en cas de perte de revenus

Il s'agit de l'hypothèse où vous deviez annuler des réservations Airbnb confirmées en raison de dommages causés par un locataire.

- en cas de blessure du locataire ou  si ses effets personnels sont endommagés ou volés

On peut imaginer par exemple qu'un locataire glisse dans la douche ou tombe d'un escalier. Ou encore qu'une importante fuite d'eau endommage ses affaires.

Cette assurance s'étend à toutes les personnes présentes sur les lieux dans le cadre de la location, comme par exemple les personnes que les locataires auraient pu inviter durant leur séjour. Las llaves de Benidorm est aussi concernée par cette protection, lors du check-in ou du check-out que nous réalisons en personne ou lors de la préparation à la mise en location du bien (ménage, etc.).

- en cas de dommages causés par un locataire sur des parties communes, comme des halls d'entrée ou des biens à proximité.
 

Quant à la procédure de demande de prise en charge, elle se veut efficace avec une assistance 24/24. Pour avoir été amenés nous-mêmes à faire des demandes de prises en charge auprès d'Airbnb (de l'ordre de l'étendoir à linge abîmé ou d'une clef cassée dans une serrure), nous ne pouvons que témoigner de la célérité de la plateforme !